■王良蘭

公共關系所處理的是一個社會組織與它的公眾之間的關系，社會組織是公共關系的主體。政府的公共關系就是政府作為行為主體，利用各種信息傳播手段以及通過開展各類活動與公眾進行溝通和交流，以爭取公眾的理解、支持、參與和合作，從而形成政府與公眾之間良好的信任關系，樹立政府良好的社會公眾形象。

隨著我國政府政務公開制度、信訪制度、新聞發言人制度等一系列制度的建立和完善，政府公共關系活動取得了迅速的發展，很好地滿足了公眾的知情權和參與權，為推動良好社會關系的發展起到了積極的作用。但與社會和時代發展的需求相比，還存在一定的差距，這就需要我們站在社會和時代發展的新的高度，充分了解社情民意，重視公眾輿論，建立和完善有效的渠道，加強與公眾的溝通和交流，從而建立更為有效的公共關系。

第一，要基于以人為本的核心價值觀開展溝通和交流。政府公共關系最終實現的是政府獲益與公眾獲益的雙贏局面，政府通過公共關系活動實現服務公眾和管理社會的目的，提高公眾對政府的信任度和認同感。因此，政府與公眾之間的溝通和交流必須建立在以人為本的核心價值觀上，具體體現在以人為本的各項政策和各項具體的實踐活動，這是政府與公眾開展溝通和交流的源泉所在，也是政府形成良好公共關系的前提和基礎。如果偏離了以人為本的核心價值觀，溝通便失去了應有的群眾基礎，傳播聲勢越大越會引起社會的負面情緒，越會激化政府與公眾之間的矛盾。

第二，要暢通與公眾直接溝通的渠道，提升溝通能力和水平。政府與公眾的直接接觸是公共關系形成的最直接的因素。我國推行多年的政務公開就是打造陽光政府，聆聽百姓呼聲、解決民生問題、改進工作作風的有效方法，也是政府與公眾直接溝通的渠道。比如，如何解決辦事難的問題，如何簡化流程、完善審批服務的問題，如何進一步加大公開力度減少群眾因辦事程序不明而導致的“踢皮球”等低效率和扯皮的問題，如何更好地解決群眾信訪中反映的問題，等等。這樣的一些能力和水平的提升，直接決定政府與公眾之間是否能夠建立良好的公共關系。

第三，要創新傳播內容和傳播方式，擴大政府聲音的影響力。政府要樹立現代公共關系中雙向信息交流的傳播理念。過去，政府更多的是進行單向的宣傳，強調的是我說你聽，但結果往往是事倍功半，沒有達到想要的傳播效果。因此，必須改變這種單向宣傳的模式，在進行信息傳播的過程中采取換位思考法，不光考慮我想說什么，更要從公眾和相關利益方的角度出發思考問題，了解他們在關心什么、疑惑什么、思考什么、需要什么，傳播內容要切實滿足公眾所需，從而形成雙向傳播溝通的局面。在傳播方式上，要努力適應新媒體時代的發展，讓傳播語言符合時代特色。多學會采用網絡化、輕快化的時代語言，與時俱進更新話語方式。要努力把專業的語言轉化為公眾聽得懂的語言，以公眾熟悉的語言方式講故事。在傳播載體的選擇上，要在充分發揮主流媒體作用的同時，積極利用微博、微信、新聞客戶端、抖音等新的平臺和載體，多形式廣覆蓋，形成傳播影響力。

第四，要提高危機公關能力，增長化危為機的本領。政府的危機公關是指危機出現時，政府所采取的遏制危機蔓延、解決相關問題的一系列的手段和方法，是一種很好的塑造政府形象的公關方式。從2003年“非典”開始，我國把公共危機事件的處理提到了一個非常重要的位置，經過這么多年的發展，已經形成了一套完整的體系。但就全國情況來看，水平還參差不齊，一些地方政府對危機公關的思想認識和重視程度還不夠，仍存在處置危機手段落后以及企圖掩蓋、躲避媒體等做法，存在面對媒體和公眾不會說話的問題。因此，危機公關能力的提升，首先需要解決思想認識問題，要努力實現由封堵施壓到主動應對、由遮遮掩掩到實話實說的轉變。其次，要立足于從公眾利益出發真正解決問題，本著實事求是的原則與公眾進行坦誠的溝通，及時將事件處置的進展告知公眾。最后，要將危機事件的處置轉化為推動政府相關工作的動力，努力化“危”為“機”。

（作者系中國公共關系協會政府公共關系委員會副主任委員，全國領導干部媒介素養培訓基地特聘兼職教授）

來源：中國公共關系協會

關鍵詞： 公眾,政府,傳播,關系,問題